— Ваш кофе, сэр, специально из Южной Америки!

— Ах, вот, оказывается, где вы были!

Общение официанта с посетителями давно стало излюбленной темой анекдотов. И сказать тут что-то абсолютно новое и несмешное вообще трудно. Наверняка у каждого есть своя коллекция непридуманных историй из серии «Я и официант».

Итак, официанты - кто они и что за редкий вид, с которым нам время от времени приходится иметь дело? Говорят, после шахтёра - это вторая профессия по "тяжести". В каждой шутке есть доля шутки…

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании. Плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. А сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов. И, в конечном счете, не важно, с какой стороны к вам подойдет официант. Главное, чтобы это был человеческий подход.

ТОП-5 типичных конфликтных ситуаций в ресторане/кафе

Поначалу была серьезная идея назвать этот пост: «Общение с официантом, или как не сорваться с катушек».

На самом деле, большинство конфликтных ситуаций, в принципе, можно сгруппировать или даже предотвратить. Обычно мы сталкиваемся с такими типичными проблемами в обслуживании:

1. "Долго":

Что делать: Просите сами официанта назвать реальное время приготовления блюда, сообщать обо всех изменениях и отклонениях от графика или спросите полушутя: «Если придется ждать дольше, то за чей счет будет блюдо?» Официант должен оповещать вас обо всех возникающих обстоятельствах (например, неполадки с оборудованием, отсутствие ингредиентов для блюда или наплыв посетителей). А то получится сюрприз - спустя полчаса окажется, что ваше блюдо только начали готовить. Как в том мультфильме про льва: «Стрижка только начата»!

Кстати, ожидание может быть обоснованным (например, ожидание напитка составляет свыше 5 минут) и необоснованным (вы ждете свое свежеприготовленное горячее уже через 10 минут). Если спешите - обязательно сообщите об этом официанту заранее (желательно, указав точное время, которым располагаете).

Особняком в этой проблеме стоит время оплаты счета . Официант должен предупреждать о том, принимаются ли к оплате пластиковые карты. Если он этого не сделал, восполните этот пробел, чтобы не возникло казуса в конце. Если реально спешите - подойдите к барной стойке и сообщите об этом - кто-нибудь вас точно рассчитает. Считается, что просить счет, если вы еще не закончили есть, некрасиво и не положено. Но если вы спешите - почему нет? Я частенько прошу счет в момент, когда приносят последнее блюдо. А вот официант проявить инициативу и принести счет раньше того, как потребует гость, не вправе.

Чего НЕ делать: Истерить, топать ногами, подзывать официанта каждые пять минут и портить настроение себе и лишний раз проверять на прочность нервы официанта. А то, как в старом анекдоте - в суп могут и не плюнуть, а вот кофе сделают «со сливками».

• 2. "Принесли не то":

Что делать: риск возникновения такой ситуации можно минимизировать - на этапе заказа сверить то, что вы заказали и то, что записал официант. Не доверяйте памяти официанта и отшутитесь типа «давайте не будем экспериментировать», «для успокоения души» и т.п. Часто такие ситуации возникают по вине официанта - оттого, что он плохо знает меню или не справляется с потоком заказов. Или, например, в момент заказа официант не предупредил об особенностях блюда (к примеру, оно очень острое).

Пример: я вот, например, иногда предпочитаю заменять майонез в салатах сметаной, или жареное мясо заменять на приготовленное на пару, гриль или тушеное. Оговариваем это заранее с официантом заранее. А я внимательно смотрю, записал ли официант, делаю паузу, даю ему время.

Шутки шутками, но когда много людей в компании, начинается неразбериха, шутки с официантом. В итоге посмеялись, пошутили, а что вы все заказали и как вас поняли -сюрприз. Узнаете через 20 минут.

Если вы действительно не заказывали блюдо, то спокойно и аргументированно настаивайте на своей позиции. Вы в этом случае будете правы, и вам обязаны будут заменить его или вернуть деньги. Вопрос, конечно в том, как доказать свою правоту. Но чаще всего, этого делать не приходится, особенно, если вы сохраняете спокойствие. Любой вменяемый и адекватный администратор заведения пойдет вам навстречу в этом случае. А разборки с официантом оставит за кадром.

Чего НЕ делать: Не повторять все время: «Я не буду это есть!», не переходить на личности и контролировать эмоции. Это один из тех случаев, когда вы действительно правы, и так хочется об этом как можно громче заявить миру. Помните, что комплимент от заведения или замену блюда заведение захочет сделать, только если вы будете вести себя спокойно и адекватно.

Добавьте, что вы в первый раз в заведении, что у вас особый случай, или, наоборот, что ходите сюда поужинать «с каждой получки» последние пять лет.

• 3. "Принесли быстро и то, но не того качества":

Что делать: В отличие от предыдущей ситуации, доказать свою правоту здесь вам будет сложно. Конечно, если вы не обнаружили нечто бесспорное.

Например, волос длиной 30 см или стаю плывущих кролем мух. В этой ситуации лучше всего будет начать общение с официантом в стиле «доверительной беседы»: вы, якобы, не хотите афишировать проблему, привлекать внимание других гостей и просите заменить блюдо/устранить недоработку.

На самом деле, это претензия к повару, а не к официанту. Поэтому, если видите, что официант не проявляет должной сноровки и не понял намёка, смело приглашайте шеф-повара. Так, как это делают в солидных ресторанах в кино. Такая уж работа у шеф-повара: он ходит в зал не только собирать лавры, но и получать обратную связь такого рода тоже. В любом случае, беседуйте с шеф-поваром корректно. Помните - вы пришли в гости.

Чего НЕ делать: Не нюхать демонстративно тарелку с блюдом, приглашая к этому увлекательному занятию своего собеседника. Не пускаться в пустые и оскорбительные для любого повара разговоры типа «это так не готовится», «соус должен быть сладким, а не кисло-сладким».

За редким исключением, если вы не абсолютно уверены в своей правоте и не профессионал на кухне. И еще, помните - у любого блюда, как правило, есть несколько вариантов приготовления. И каждый повар по-своему «видит» блюдо.

• 4. "Нахамили":

Что делать: Обычно на хамство отвечают хамством. Но если вы точно никоим образом не затронули тонкую душевную организацию своего официанта, и считаете, что он просто сорвался на вас или не выполняет своих обязанностей, пригласите администратора или управляющего. Попросите сменить официанта.

Чего НЕ делать: Не пускаться во все тяжкие и не отвечать грубостью на грубость. Возможно, это стажер или подменный официант. И хотя он не имеет права грубить или хамить посетителям, отношения с заведением портить из-за отдельно взятого официанта не стоит.

5. "Обсчитали":

Что делать: Еще раз точно проверить и убедиться - где-то, возможно, оказалось, блюдо на вес, а может, к мясу шел соус, но за отдельную стоимость. Проверьте все, прежде, чем возмущаться и подзывать официанта.

В любом случае, попросите меню. И «опираясь» на факты, покажите, где на ваш взгляд, таится ошибка.

Чего НЕ делать: Не обобщать и не переходить на личности, вроде «вы здесь все воруете». Официанты тоже люди, всё бывает. Но, конечно, счет - такое дело, на котором только ленивый не захочет злоупотребить, поэтому нужно держать уши востро.

Это всё хорошо… Есть проблема - есть решение. Но количество реальных ситуаций бесконечно, и некоторые просто невозможно впихнуть в какие-либо рамки. Они возникают просто на ровном месте. Это ситуации из разряда «не надо лука», как я их называю. Оговорить и предвидеть их все просто невозможно: например, в салате в составе ингредиентов нет лука. А в принесенном блюде он внезапно появляется! Ну как предугадать - с порога говорить: «Не кладите лука!»?

В таких случаях, конечно, всё индивидуально. Но если есть проблема и вы испытываете дискомфорт, не молчите. Молчание в данном случае невыгодно обеим сторонам. Ведьпромолчав, вы вряд ли вернетесь в ресторан. Не стесняйтесь заявлять о своих правах, наблюдениях, давайте обратную связь - во многих заведениях конструктивная критика очень ценится администрацией.

В конце концов, заведение больше нуждается в вас, чем вы в заведении.

Диалог с официантом: несколько простых рекомендаций

Странно, но до сих пор нет единой книжки с правилами поведения и общения с персоналом ресторанов. Полезная была бы книженция.

У многих, наверняка, возникает вопрос: «А зачем вообще мне соблюдать какие-то там правила приличия и вести себя сколь либо адекватно? Я же - ГОСТЬ, и официант обязан меня обслуживать!» А о правилах поведения в гостях в этом случае вы ничего не слышали? Быть гостем тоже надо уметь. То, что вы клиент и гость ресторана, не дает вам права неуважительно относиться к его персоналу.

Ну и вообще, советуем воспользоваться этими нехитрыми правилами хотя бы для того, чтобы не стать жертвой официантских приколов (об этом много ужастиков, в интернете, почитайте). И плюнуть в суп им действительно - как нечего делать. Оказывается, очень часто именно «плохое» поведение гостей и провоцирует соответствующее обслуживание.

1. 1. «Федя, дичь!»

Если вы пытаетесь подозвать официанта с помощью свиста, щелчков пальцев или других подобных жестов, не удивляйтесь, если он не сразу подойдет. Сначала он обслужит более вежливых клиентов. Неплохо, если вы будете обращаться к официанту по имени (если он представился). Неуместно переходить с официантами на «ты», даже если вы - завсегдатай заведения и знаете их по именам.

Щелканьем пальцев и окликом «Эй, человек!» официанта подзывали в далекой царской России. Не надо постукивать по бокалу, это, однозначно, моветон.

Сегодня официанта подзывают вежливым жестом с поднятым указательным пальцем, а лучше -кивком или взглядом.В идеале, конечно, официант должен сам материализоваться из воздуха, поймав ваш взгляд.

1. 2. Избыточное/навязчивое обслуживание

Пепельница меняется каждые 5 минут, блюдо уносят как съеденное; кофе приносят чуть ли не сразу после салата. И вообще, официанты ведут панибратские беседы с гостем. Во избежание непонимания, если это важно, попросите принести блюдо именно в то время, которое нужно, если не уточнили. Например, кофе только после того, как вы допьете бутылку вина. И скажите, что вам пока больше ничего не нужно.

1. 3. Чаевые

Миф о необходимости чаевых распространяется владельцами общепитов, для них это колоссальная экономия. В чем смысл слова «чаевые»? Если они даются действительно «на чай» - то ответ в самом слове. Чай - недорогой напиток. Однако многое, в категории «на чай», зависит и от суммы счета.

Общепринятый «чаевой прайс» - 10%-15% от суммы заказа. И не скупитесь на слова, они же вам ничего не стоят, если вам, конечно, действительно понравилось. Добавьте, например: «Я обязательно приду к вам в ресторан еще». Это будет высшей похвалой.

1. 4. Счет

Когда вам приносят счет, там на самом деле лежит «пречек». То есть, бумага, сообщающая о том, сколько денег вы должны. Она не имеет никакой юридической силы. Настоящий чек выбивается лишь после того, как деньги оказываются в кассе. Его приносят вместе со сдачей. Если чек со сдачей вам не принесли, это значит только одно: на кассе ничего не пробивали, а просто положили ваши деньги в карман. В чеке могут быть выбиты и лишние позиции, то есть блюда, которые вы вообще не заказывали.

1. Как попросить счет: необходимо посмотреть на официанта и сделать характерный жест (как будто подписываете рукой чек). Старайтесь не просить счет, если кто-то еще не закончил есть. Это считается моветоном.

Проверять счет не запрещается. Но не стоит это делать так, будто вы изучаете условия ипотечного договора. Если очень хочется, то нужно быстро просчитать полученную сумму, бегло пробежавшись глазами по строчкам.

1. 5. Если заказываете горячее , заказывайте цельный кусок мяса. С ним меньше поводов для махинаций и последующих разночтений.
2. 6. Алкоголь и напитки лучше заказывайте в «родной» таре, а не на разлив. Если, конечно, вы не в какой-нибудь настоящей немецкой пивоварне. Лед к напиткам лучше заказывайте отдельно.
3. Старайтесь выбирать ту кухню и блюда, на которой специализируется заведение: например, в мексиканском ресторане лучше не брать блюда китайской кухни, а в пельменной - не пробовать суши. Повара просто не могут одинаково хорошо готовить абсолютно всё. У всех шеф-поваров есть специализация.

1. 7. При выборе блюда из меню отсекайте прилагательные превосходной степени и ненужные слова. Например, «нежная сельдь с ароматными прованскими травами и молодым картофелем, выращенным на юге России» - это селедка с картошкой. Не питайте иллюзий. Заведения общаются с вами, прежде всего, на языке «меню».
2. 8. Старайтесь чаще ходить в новые рестораны - там обычно заботятся о клиентах больше.
3. Официанты между собой общаются и передают, кто хороший гость, а кто плохой.

Поэтому многое зависит от официанта. В том числе и правильность приготовления блюда.

1. 9. Если официант убирает посуду с вашего стола , не надо ему помогать ставить тарелки на поднос: он может все уронить. И, наоборот, если он принес ваш заказ, не надо хватать блюда у него из рук. Платить придется ему, бедолаге. А ждать новое блюдо вам.

1. 10. Если, находясь в ресторане, вы пересаживаетесь за другой столик по какой-либо причине, то не следует самим перетаскивать через весь ресторан бутылки и стаканы - надо попросить об этом официанта.

1. 11. А вот наглядная рекомендация в виде анекдота :

В ресторане.
— Вы можете приготовить бифштекс, но только сочный, с кровью?
— Нет.
— А лазанью, со шпинатом, сыром и беконом?
— Нет.
— Ну хотя бы шашлык из осетрины пожарить сможете?
— Нет.
— А что же вы, черт побери, можете?
— Могу оформить заказ, сударь. Я официант, а не повар.

Мораль: Не требуйте от официанта невозможного.

HATE-LISTS

И напоследок: знаете ли вы, что у официантов существуют даже свои хейт-листы (hate lists)?

Это такой список индикаторов, фраз-раздражителей, которые в итоге доводят обе стороны до «точки кипения». Постарайтесь избегать топ-фразы из этих листов официантов.

Итак, по признанию официантов, больше всего их выводят из себя фразы, просьбы и ситуации:

• - просьба подойти щелканьем пальцев или универсальным «Эй!»
• - беготня по поводу и без повода туда-сюда (типа: «Принесите колу!», потом, после подачи: «Ой, а льда захватите», и вдогонку: «А лимончик можно?»). Такие невинные, кажется, просьбы, но когда их десяток одновременно?

• - оказывается, самый верный способ разозлить официанта - заказать горячий чай. Порядок его действий таков: вскипятить воду, подготовить чашку, ложку, залить чайник, найти и порезать лимон, водрузить все это на поднос и с улыбкой поднести посетителю. Представьте, сколько времени и усилий за дешёвую чашку чая!

Ну а фраза: «Долейте-ка в чайник кипяточку!» возглавляет топ просьб, раздражающих официантов

А еще официантов раздражает то, что гости считают каждую копейку: фразы и подтексты фраз типа «что это у вас здесь все платно?». И, конечно, коллекционеры ресторанной посуды, уносящие то рюмку, то вилку, то чашку.

А вот хейт-листы обычных посетителей - по ту сторону баррикад:

Ресторанный критик Мойра Ходжсон приводит несколько фраз, которые она лично никогда не хотела бы слышать от официантов. Фразы, например, такие:

• - «Менеджер уже сделал музыку потише».
• - «С рыбой все в порядке! Ее доставляют к нам ежедневно».
• - «Вы еще не доели?»

А эти хейт-фразы, раздражающие посетителей, подсмотрены на форумах (основано на реальных событиях):

• - «Ну что, как супец-то»?
• - «Извините, у нас сломался аппарат, сегодня мы карточки не принимаем».
• - «Столики у окна зарезервированы»
• - «Гарнир в это блюдо не входит»
• - «Я сейчас сдаю смену, не могли бы вы рассчитаться?»
• - «Выбрали уже?»

Я вот не люблю провокационный вопрос: «Пить что будете?»... Да закажу я напиток, если захочу - меню-то передо мной. Может, я пришла любимую пасту съесть в обед, а чай на работе попью. А теперь вроде как-то неудобно уже.

А какие фразы вы никогда не хотели бы слышать от официантов?..

Ключ к успеху и получению прибыли в ресторанном бизнесе- это вкусная еда и отличный сервис. И оба эти пункта неразделимы. В сфере гостеприимства погоня за прибылью никогда не принесет успеха. Вы всегда в первую очередь должны заботиться о своей репутации и пожеланиях клиентов. И сегодня поговорим об обслуживании ваших Гостей.

Фокус на посетителя и гостеприимство

Очень важно угодить каждому Гостю, и выходя из вашего ресторана должно оставаться только хорошее впечатление. Поверьте, если вы будете уделять больше внимания каждому клиенту в отдельности, то уже в конце дня увидите, что сделали хорошую кассу.

План чаевых для официантов

Многие официанты ставят для себя ежедневную цель заработка, и очень расстраиваются, если в конце рабочей смены не выполняют свой план, а это отражается на их настроении и атмосфере ресторана. Решить эту проблему очень просто- поговорите с коллегами, а если вы Администратор, то проведите инструктаж среди персонала о планировании своих доходов не на день, а на две недели или месяц. Все очень просто, не набрав сумму за один рабочий день, они с лихвой компенсируют ее на следующий, и в рамках поставленной цели все будет в порядке. Хорошее настроение и стимул работников очень важны для гармоничной работы заведения.

Есть такое понятие- «Заботливость». Забота о гостях –это ключ к успеху. Очень важно, чтобы официанты, не расстраивались при виде пустых столов, или имели неосторожность проявить эмоции относительно того, что в зале мало гостей, или у них в обслуживании всего один посетитель. Они должны строго выполнять свои обязанности для всех посетителей, вне зависимости от ожидаемой прибыли.

Индивидуальный подход к каждому посетителю ресторана

Официант должен знать, какая целевая аудитория заведения, где он работает, и что эти люди ожидает от сотрудников. Очень важно прочувствовать грань между навязчивостью и тем, что люди будут ждать вас по 20 минут, в надежде заказать десерты. Есть две абсолютно противоположные группы официантов, которые точно не должны работать с Гостями. Первая группа это официанты, похожие на роботов, которые наигранно улыбаются, и общаются со всеми посетителями так, словно у них внутри стоит диск, который они беспристрастно повторяют каждому посетителю. Но вторая группа тоже не сдает позиции, и официанты настолько старательно выполняют свои обязанности, что человек начинает чувствовать себя очень дискомфортно, когда возле него раз в 15 секунд убираются салфеточки и предлагаются новинки и десерты от официанта, улыбка которого начинает больше пугать, чем приносить хорошие эмоции.

Очень важно не переборщить, но и не превратиться в грустную машину для подачи блюд. Найдите индивидуальный подход к каждом гостю, а зная целевую аудиторию, вы легко сможете сопоставить ее со средним чеком у вас в заведении и действительно понравится гостям. Поверьте, намного приятнее быть честным и внимательным, получая хорошие чаевые, и к концу рабочего дня ощутить, что справился со своей работой на отлично, чем сцепив зубы, обслуживать столик с заказом в один кофе, и удивляться, почему гость не оставил вам ничего на чай.

Запомните: Этот грустный парень в конце зала, который вяло потягивает кофе, может завтра прийти с большой компанией и сделать большой заказ. Заботьтесь о нем!

Не используйте «дежурные словечки» официантов

Многие посетители хотят услышать рекомендации относительно меню, и не стоит для этого случая иметь десяток заготовленных фраз. Задавая вам вопрос, клиент хочет услышать, что вы его поняли и предложите максимально подходящее для него решение. Общайтесь с посетителями, используя как можно меньше наигранных улыбок и заезженных фраз «Не хотите ли попробовать наш новый чизкейк?». Нет, не захочет!

«А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения.

Без инициативы и желания общаться с людьми вы не сможете получить хорошие рекомендации и подняться по карьерной лестнице.

Секретная идеальная фраза для официантов:

[Замок] замок не существует или замок по умолчанию был удален.

Как продавать дополнительные блюда

Прибыль официанта зависит от продаж. Поэтому еще один страх, который может возникнуть, это неуверенность. «А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения. Не стоит гнаться за большим количеством продаж, прежде всего, стоит помнить, что вы работаете не в магазине, и посетители приходят к вам отдохнуть.

Очень хороший способ продаж- это предложение выбора. У вас в меню, наверняка есть позиции, которые продаются не самым лучшим образом. Выслушав заказ клиента, просто предложите ему на выбор вместо той позиции, что он хочет ту, которую вам нужно продать. Поверьте, гости любят, если официант дает рекомендации. Такой простой способ позволит вам завоевать доверие гостя и получить постоянных клиентов.

Если для себя вы определите, что смогли бы порекомендовать тоже самое своему другу, то вы все делаете правильно. Не стоит забывать, что когда люди спрашивают вас или просят совета, они хотят услышать именно ваше мнение, а не менеджера продаж. Ваши рекомендации обязательно должны быть основаны на личном опыте.

Ключ к успешному обслуживанию столиков это удовлетворить интересы клиента, а не свои собственные. Не стремитесь продать гостю десерт или молочный котейль, если видите, что он взял себе пиво и закуску. Это будет не логично, и гость расстроится, что его не понимают. В следующий раз он пойдет туда, где ему предложат повторить его заказ, или порекомендует фирменные чипсы.

Работа в ресторане- командная работа

Проблемы с расписанием и ненормированным графиком, который постоянно меняется- это обычно дело в сфере обслуживания. Но старайтесь не делать из этого большой проблемы. Ваше настроение отразиться не только на ваших чаевых, но и на людях с которыми вы будете работать в этот день.

Никто не захочет работать в напряжении с человеком, который будет портить рабочую обстановку и ходить с грустной миной. Стоит задуматься, не часто ли вас меняют в расписании, и может-быть именно вы тот человек, с которым довольно тяжело работать.

Оставайтесь спокойным и расслабленным

Как подать хороший пример и завоевать уважение среди своей команды. Ресторанный бизнес напрямую связан с людьми и эмоциями. Если кто-то из поваров сегодня не в духе, или у кого-то из официантов проблемы в семье –это не должно мешать работе. Очень важно, чтобы атмосфера на кухне и в зале была легкой и позитивной, это обязательно передастся и всем сотрудникам и вашим гостям.

Как сохранить спокойствие, в час пик? Игнорируйте панику, которую будут поднимать ваши коллеги. Станьте хорошим примером, и покажите, что даже с полным завалом и огромным количеством заказов вы остаетесь хорошим работником. Из-за одного человека может поменяться весь рабочий настрой. Станьте именно тем, благодаря кому все будут чувствовать себя хорошо, и выполнять свою работу с радостью. Поверьте, ваши коллеги с с удовольствием последуют вашему примеру.

Делайте комплименты своим коллегам в ресторане

Сделав простой комплимент повару о его внешнем виде, вы увидите, насколько лучше он будет себя чувствовать,и поверьте, работать с ним станет намного комфортнее. Учитесь общаться с людьми. Говорить приятные вещи очень просто, а взамен вы получите отличное настроение и рабочую атмосферу.

Всем известно, что хорошая прибыль официанта зависит не от ставки, а от полученных чаевых. А это значит, что ваш доход напрямую зависит от того, как вы будете обслуживать гостей. Ваш доход будет существенно отличаться в спокойные дни, когда не так уже много посетителей, и в час пик. Вы должны быть к этому готовы и не стоит каждый раз, когда у вас один столик мечтать написать заявление. В сфере гостеприимства каждый день не похож на предыдущий, а узнать, насколько успешно вы проработали вы сможете только к концу дня, получив и пересчитав все чаевые.

Хороший официант обслуживает все столики одинаково

Опытные официанты знают, что не стоит расслабляться и забивать на одинокого гостя за дальним столиком. Во-первых, все люди делятся своими впечатлениями с друзьями, и ваш гость может оставит негативный отзыв о вашем ресторане, и непосредственно о вашем обслуживании, а во-вторых это ваша репутация, которую всегда нужно соблюдать, не просчитывая в голове возможные чаевые.

Пессимисты в команде портят настроение всем, будьте позитивны

Почти в каждом ресторане или баре есть сотрудник, который знаменит своим пессимизмом и критиканством. Он вечно не доволен прибылью, работой, гостями, своей командой и так далее. У таких людей всегда будет повод расстраиваться, и портить настроение окружающим. Даже получая хороший чай, он найдет к чему придраться.

Позитивный настрой поможет вам полюбить свою работу, установить отличные отношения с коллегами и получить своих постоянных клиентов. Вы никогда не сможете предсказать, сколько чая сегодня получите, или как много людей посетит ваш ресторан, однако сохраняя хорошее настроение вы вместе с другим персоналом сможете весело пережить и огромный наплыв людей и плохие дни.

В ресторанном деле нет смысла строить предположения, и каждый посетитель это новая история. Все что вам нужно, это найти подход к клиенту и получать удовольствие от того, что ваши рекомендации понравились гостям. Любите свою работу, и доверие посетителей вознаградит вас отличными чаевыми.

Безусловно, качество вашей еды важно, но ничто так быстро не выводит клиентов из себя, как плохое обслуживание. Если официанты и гостевые менеджеры неправильно ведут себя с клиентами, эти клиенты, вероятнее всего, не придут сюда больше. Так что же должны делать ваши работники? Узнайте фразы, которые официантам и людям, встречающим гостей, никогда не следует говорить.

1. «Вы еще не закончили?» Никому не нравится чувствовать, что их заказ это работа. Это заставляет клиента ощущать себя пустым местом, как будто вы не можете дождаться, чтобы поскорее избавиться от него и посадить нового.
2. «Это невозможно». Если гостевой менеджер говорит, что не может посадить клиента или официант отвечает, что не может произвести замену, это не лучший ответ. Ваш ресторан не может удовлетворить все прихоти клиентов — предоставить стол на 11 человек или сделать что-либо незамедлительно, но человек, встречающий гостей, и ваши официанты должны по-прежнему сохранять вежливое отношение. Попытайтесь ответить: «Я узнаю у менеджера» или «Я попробую что-нибудь сделать», до того как выяснится, что это невозможно.
3. «Не желаете ли свежий молотый перец?» Большинство официантов задают этот вопрос сразу после того как ставят тарелку перед клиентом, просто задумайтесь: откуда может знать клиент нужна ли приправа к блюду, если он еще не успел попробовать его?
4. «Ожидание не будет долгим». Если клиентам действительно придется долго ждать свободный столик, не следует их обманывать. Лучше сказать, что ждать придется дольше, чем есть на самом деле. Если вы скажите, что придется ждать час, а они просидят всего полчаса, они будут довольны. Но если вы скажите, что ожидание продлится полчаса, и по прошествии часа они так и не займут столик? Что ж, вряд ли они будут довольны.
5. «Что и десерт?» Многие официанты говорят о десерте, как о чем-то ужасном, расточительном. Разумно предположить, что клиенты хотят побаловать себя, наслаждаясь вечером вне дома, не заставляйте их чувствовать себя виноватыми! Официант должен просто спросить, не желает ли клиент выбрать десерт.
6. «Ласкательные имена». Официанты и гостевые менеджеры думают, что будут казаться дружелюбнее, если будут использовать ласкательные имена, но многие клиенты считают это слишком фамильярным. Избегайте использования «милый/ая», «дорогой/ая» и других подобных слов.
7. «Вы один?» Если клиент обедает один, официанты и люди, принимающие гостей не должны привлекать внимание к этому факту. Человек, который обедает один, вряд ли хочет, чтоб об этом кричали.
8. «Сдачу?» Этот вопрос особенно выходит за рамки, если за счет в 50 рублей он дает сторублевую купюру. Если клиенту не нужна сдача, он скажет об этом официанту сам. Если официант спрашивает об этом, это выглядит алчным.

Отличное обслуживание это важнейший критерий, который привлекает (и держит) ваших клиентов, поэтому убедитесь, что ваши официанты и люди, встречающие гостей, знают, каким образом разговаривать с клиентами. Если ваши работники не будут использовать эти фразы, они не оскорбят клиента и не нанесут ущерб вашему бизнесу.

Основной особенностью в работе официанта является то, что они на протяжении каждого дня должны общаться с людьми. От такого общение зависит очень много. Это может непосредственно отразиться на репутации и на имидже этого заведения. А также от этого зависит общий состав посетителей. Уровень персонала зависит от престижности этого заведения. Но во всех приличных заведениях официанты это далеко не последние сотрудники, даже не смотря на невысокую зарплату и чаевые. Каждый квалифицированный официант должен точно знать, как обслужить клиента, чтобы он остался доволен и пришел в это заведение еще не один раз.

Как обслужить клиента официанту

Чтобы быть достойным представителем этой профессии необходимо постоянно неукоснительно следовать некоторым правилам. Прежде всего обратите внимание как вы выглядите. Естественно каждый ресторан предоставляет своим работникам спецодежду, но вы сами должны следить за ее чистотой. Вы должны вовремя менять и стирать свою униформу. Не допускайте, чтобы ваши посетители видели капли соуса на вашей униформе. Для всех посетителей вы являетесь лицом ресторана. Ваша прическа, лицо, руки – все должно быть в идеальной чистоте. Опрятный вид и чистота должны быть для вас нормой жизни.

Если вы разговаривайте с посетителями, то думайте только о них, о своей работе и о заказе. Если вы работаете с плохим настроением, тогда вы должны оставить все свои проблемы за порогом ресторана. Посетители ресторана не виноваты в том, что вы пришли на работу не в духе. И они не смогут вам помочь. В данном случае вы должны воспользоваться возможностью на некоторое время отвлечься от своих забот. Ведь общение с разными посетителями заведения многогранно, не все клиенты сухо делают заказ блюд и не разговаривают. Многие посетите наверняка захотят с вами пообщаться. Подробно расскажите о составе блюд если клиенты хотят его заказать и пошутите по этому поводу если это нужно. Вы должны расположить посетителя к своей персоне и поднимите ему настроение.

Вы не должны быть слишком навязчивыми. Проявляйте большое терпение, ведь все посетители разные и это ваша работа их обслуживать. А общение с разными клиентами, это можно сказать некий вид искусства. Иногда вам нужно применять некоторые знания из психологии.

Когда смотришь, как работает официант, то невозможно заметить все ее сложности. А это означает что официанты являются хорошими актерами. Кстати общение с клиентами нужно не только для того чтобы ресторан имел хорошую репутацию, но и чтобы все время совершенствовать свою речь, находить общий язык с разными людьми.

Каждый профессиональный официант должен хорошо знать, как обслужить клиента, даже если он очень привередлив и не очень расположен к беседе, необходимо знать, как его заинтересовать и расположить к своей персоне и приятной беседе, чтобы в дальнейшем он еще не раз пришел в ресторан.

Наш досуг частенько складывается из приятного времяпрепровождения в хорошей компании в кафе или ресторане. Это может быть завтрак перед работой в компании друзей, обед с коллегами или ужин со своей любимой половинкой. Во всех случаях стоит владеть элементарными правилами этикета, чтобы уметь легко поменять столик, попросить официанта с помощью языка столовых приборов не уносить любимое блюдо в ваше отсутствие или знать, как поступить, если заказанное вами блюдо совершенно не соответствует вашим ожиданиям. Владением негласными правилами общения с официантом помогут Вам в любой ситуации чувствовать себя уверенно и непринужденно.

Администратор или метрдотель

Во многих заведениях теперь есть администратор (метрдотель), который встречает вас при входе в кафе или ресторан. Этот полезный и дружелюбный человек проводит вас за забронированный вами столик или любой свободный. Если вы молодой человек, который пришел в ресторан раньше дамы, то стоит предупредить администратора (метрдотеля) о ее скором прибытии. В этом случае администратор должен встретить вашу спутницу и проводить за столик. Не забудьте встать и отодвинуть стул, предназначенный для дамы, чтобы она могла комфортно расположиться, и только тогда займите свое место слева или напротив нее.

Меню

Иногда администратор может заодно подать вам меню, когда провожает до столика, но в большинстве случаев это входит в обязанности официанта. Как только вы удобно устроитесь за столиком, то вам незамедлительно принесут меню. Многие начинают торопиться в выборе заказа, но лучше спокойно выбрать блюдо и получать наслаждение от вечера. Не нужно спешить, потому что после подачи меню официант должен отойти от вашего столика и подождать, пока вы будете готовы, столько времени, сколько вам потребуется для этого.

Если вы считаете, что определились с заказом, то найдите глазами вашего официанта и легким кивком головы или улыбкой пригласите его подойти к вашему столику. Если официант — профессионал своего дела, то он подойдет к вашему столику быстрее, чем вы успеете закрыть меню, ведь быть внимательными к своим клиентам — это часть прямых обязанностей официанта.

Напитки

Во многих заведениях официант уже при подаче меню спрашивает клиента о напитках. Вы можете сразу заказать ваш любимый апельсиновый свежевыжатый сок или просто воду, но, если вы не уверены в вашем выборе, то лучше попросить официанта подойти чуть позже и сделать заказ вместе с остальными блюдами.

По этикету официанту принято обслуживать клиента с левой стороны, а подавать напитки — только справа, что не всегда удобно из-за расположения столиков. В этом случае можете немного отодвинуться, чтобы помочь официанту подать блюда на стол. Если же вы находитесь в хорошем ресторане, где официанты — знатоки своего дела, то, чтобы отказаться от любого напитка или бокала вина, достаточно дотронуться указательным пальцем до края бокала. Сначала обслуживают женщин, а уже потом напитки и блюда подают мужчинам. Не советуем демонстрировать перед дамами ваши способности открывать шампанское одним легким движением руки, потому что откупоривать бутылки со спиртными напитками следует только официантам.

Эй, девушка!

Наверняка, вы не раз слышали в кафе и ресторанах как мужчины именно так обращаются к официанткам. Иногда может показаться, что у нас это и вовсе принято, хотя с точки зрения этикета нужно еще постараться придумать что-нибудь более некультурное. Даже если сервирует стол ваша ровесница, то, в первую очередь, она официант, находящийся на работе. К обслуживающему персоналу стоит обращаться в соответствии с профессиональным статусом: официант или администратор. Вне зависимости от пола, возраста и так далее. Лучше всего, если официант представился в начале обслуживания или вы можете прочитать его имя на бейдже. Даже если вы каждый день ходите в это заведение, никогда не обращайтесь к обслуживающему персоналу на «ты».

За вас скажут приборы

Если вы пришли в ресторан, где официанты — настоящие профи, тогда вы спокойно можете общаться с ними с помощью самых простых знаков, используя ваши столовые приборы. Когда вы завершили свою трапезу или хотите попросить официанта унести со стола грязную посуду, то сложите вилку и нож вместе на тарелке, повернув их ручками вправо, как на циферблате часов.

Бывает и такое, что вы еще не закончили кушать и просто отлучились — в уборную или потанцевать с дамой сердца, но, едва вернувшись к столику, разочарованно обнаружили, что ваши блюда уже унес внимательный официант. Чтобы избежать таких маленьких разочарований, нужно оставить приборы на тарелке в виде буквы «X» перед тем, как удалиться.

Но не переворачивайте блюдо на 180 градусов, потому что тогда этот жест будет означать, что вам не понравилось обслуживание.

Если ваши столовые приборы случайно упали на пол, что случалось с каждым из нас, то не нужно их тут же поднимать и виновато оглядываться вокруг. Просто дождитесь, когда официант подаст вам новые приборы.

Плохое обслуживание

Если у вас действительно есть претензии к обслуживанию, то вы можете смело позвать администратора (метрдотеля) и вежливо объяснить ему, что конкретно вас не устраивает в обслуживании, сервировке или качестве блюд. Совершенно не обязательно громко подзывать официанта, стучать приборами и недовольным голосом, а, не дай бог, переходя на крик, начинать высказывать, что вам не понравилось. У вас есть полное право попросить заменить блюдо, если вы недовольны его качеством. Если вы находитесь в хорошем ресторане, где управляющий обеспокоен репутацией своего заведения, то вам обязательно пойдут навстречу и сделают все, чтобы исправить случившееся недоразумение. Подадут новое блюдо, заменят официанта, принесут подарок-комплимент от шеф-повара, сделают хорошую скидку. Так же вы имеете полное право попросить администратора пригласить шеф-повара, чтобы объяснить ему причину вашего недовольства. Если же вас не устраивает работа вашего официанта, то обязательно попросите администратора его заменить.

Грубый клиент

Не раз слышала в ресторане, как клиент грубо общался с официантом, указывая на его ошибки, или просто выражал так свое дурное настроение. Иногда наблюдала, как бедный бармен за стойкой выслушивал от клиента, как правильно нужно готовить капучино или что он не добавил в тот или иной коктейль. Некоторые посетители не стремятся уважительно обращаться к обслуживающему персоналу, пуская какие-нибудь искрометные шуточки в сторону красивой официантки. Во всех этих случаях официант имеет полное право отказаться обслуживать ваш столик без объяснения причины, поэтому совершенно неважно, как много денег вы могли бы оставить ему на чай, если несерьезно относитесь к элементарным правилам этикета.

Поменять столик

Иногда бывают такие ситуации, когда вы очень хотите поменять столик. Возможно, вы наконец-то дождались, когда освободился дальний столик у большого окна с красивым видом, или же вы встретили своих знакомых, которые предложили составить им компанию. Порой так сильно хочется занять желаемый столик, что вы сами берете свои напитки или даже блюда, чтобы незамедлительно направиться к новому месту. На самом деле, заботы о переносе ваших блюд и напитков входят в обязанности официанта, поэтому вам стоит просто дать ему знак и спокойно сесть за выбранный вами столик.

Так же вы имеете полное право попросить официанта в самом начале пересадить вас за понравившийся столик, как только он освободится. Вы пришли отдыхать, поэтому спокойно переложите все свои беспокойства по поводу более удобного места на вашего официанта и наслаждайтесь вечером!

Разбитая тарелка

Подчас бывает очень неудобно и неприятно, если вдруг из-за неосторожного движения ваша тарелка или бокал летят на пол и разлетаются на мелкие осколки. Некоторые начинают суетиться, вскакивать, бежать за официантом, тем самым лишь усиливая возникшее чувство неловкости. Если вы разбили что-либо в заведении, то не стоит даже заострять на этом внимание. В самое ближайшее время персонал всё уберет, а официант подаст вам новый бокал. Конечно, стоит учитывать, что бесследно этот инцидент не пройдет и стоимость разбитой посуды будет указана в чеке.

Частенько такие ситуации происходят, когда посетитель тянется через весь стол за солонкой или перечницей, не замечая, как задевает стоящий на столе бокал. Скорее всего, именно поэтому по этикету следует попросить вашего официанта или сотрапезника передать необходимый вам предмет.

Финансовый вопрос

Вопрос оплаты чека стоит обсуждать заранее, но по российскому этикету если мужчина приглашает даму, то ему необходимо за нее заплатить. По завершению трапезы и приятной беседы попросите счет у официанта. Обычно чаевые составляют 10% от суммы заказа, но вы имеет право оставить меньшую сумму или вовсе лишить чаевых официанта, если вам совершенно не понравилось его обслуживание.