– Az ön kávéja, uram, kifejezetten Dél-Amerikából származik!

– Ó, ott voltál!

A pincér és a látogatók közötti kommunikáció régóta a viccek kedvenc témája. És itt nehéz valami teljesen újat és vicceset mondani. Bizonyára mindenkinek megvan a saját igaz történeteinek gyűjteménye az "Én és a pincér" sorozatból.

Szóval, pincérek – kik ők és mi ez a ritka faj, amellyel időről időre meg kell küzdenünk? Azt mondják, hogy a bányász után - ez a második szakma a „súlyosság” szempontjából. Minden viccnek megvan a maga poénja...

Általában az ember nem a rossz minőségű ételekre emlékszik, hanem a rossz kiszolgálásra. A rossz kiszolgálás még a legjobb minőségű ételek benyomását is elronthatja. A szívélyes, emberséges kiszolgálás mindig kompenzálja a pincérek munkájában fellépő kisebb technikai hiányosságokat. És végső soron nem mindegy, hogy a pincér melyik oldalról közeledik feléd. A lényeg az, hogy ez emberi megközelítés legyen.

TOP-5 tipikus konfliktushelyzet egy étteremben/kávézóban

Eleinte komoly ötlet támadt, hogy ezt a posztot nevezzük így: "Kommunikáció a pincérrel, avagy hogyan ne őrüljünk meg."

Valójában a legtöbb konfliktushelyzet elvileg csoportosítható, sőt megelőzhető. Általában ezekkel a tipikus karbantartási problémákkal szembesülünk:

1. "Hosszú":

Mit kell tenni: Kérje meg magát a pincért, hogy nevezze meg az étel tényleges főzési idejét, jelentsen minden változást, eltérést az ütemtervtől, vagy kérdezze meg félig tréfásan: „Ha tovább kell várni, akkor kinek a költségén lesz az étel?” A pincérnek értesítenie kell Önt minden felmerülő körülményről (például felszerelési problémákról, az étel hozzávalóinak hiányáról vagy a látogatók beáramlásáról). És akkor meglepetés ér – fél óra elteltével kiderül, hogy az ételed épp most kezdett el főni. Mint abban az oroszlánról szóló rajzfilmben: "A hajvágás most kezdődött"!

A várakozás egyébként lehet indokolt (például egy italra való várakozás több mint 5 perc) és ésszerűtlen (10 percen belül megvárja a frissen elkészített meleg ételt). Ha sietsz, mindenképpen értesítsd erről előre a pincért (lehetőleg a pontos időpont megjelölésével).

Az elkülönülés ebben a problémában az számlafizetési idő. A pincérnek figyelmeztetnie kell, hogy elfogadják-e a plasztikkártyákat fizetésre. Ha nem, töltse ki ezt a hiányosságot, hogy a végén ne legyen incidens. Ha nagyon sietsz - menj be a bárba és jelentsd - valaki pontosan kiszámítja. Úgy tartják, hogy számlát kérni, ha még nem fejezte be az evést, csúnya, és nem is szabad. De ha sietsz - miért ne? Gyakran kérem a számlát abban a pillanatban, amikor az utolsó ételt hozzák. De a pincérnek nincs joga kezdeményezni és a számlát behozni, mielőtt a vendég követeli.

Mit NE tegyél: Hisztéria, taposd a lábad, hívd fel a pincért ötpercenként, és rontsd el a hangulatodat, és még egyszer tedd próbára a pincér idegeinek erejét. És akkor, mint a régi viccben - lehet, hogy nem köpnek bele a levesbe, de kávét főznek „tejszínnel”.

• 2. "Rossz dolgot hoztak":

Mit kell tenni: az ilyen helyzetek kockázata minimalizálható - a megrendelés szakaszában ellenőrizze, hogy mit rendelt, és mit írt fel a pincér. Ne bízz a pincér emlékében, és röhögd ki, hogy „ne kísérletezzünk”, „lenyugtassuk a lelket” stb. Gyakran előfordulnak ilyen helyzetek a pincér hibájából - mert nem ismeri jól az étlapot, vagy nem tud megbirkózni a rendelések áramlásával. Vagy például rendeléskor a pincér nem figyelmeztetett az étel tulajdonságaira (például nagyon fűszeres).

Példa: Én például a salátákban a majonézt néha inkább tejföllel helyettesítem, vagy a rántott húst párolt, grillezett vagy párolt hússal. Ezt előre megbeszéljük a pincérrel. És alaposan megnézem, hogy a pincér felírta-e, szünetet tartok, adok neki időt.

A vicc vicc, de amikor sok ember van a társaságban, akkor kezdődik a zűrzavar, a viccelődés a pincérrel. Ennek eredményeként nevettek, vicceltek, és meglepetés volt, amit mindannyian rendeltek, és hogyan értenek meg. Tudja meg 20 perc alatt.

Ha valóban nem rendelt ételt, akkor nyugodtan és ésszerűen ragaszkodjon álláspontjához. Ebben az esetben igaza lesz, és ki kell cserélnie vagy vissza kell adnia a pénzt. A kérdés persze az, hogyan bizonyítsd be az ügyedet. De legtöbbször nem is kell, főleg ha nyugodt maradsz. Az intézmény bármely józan és megfelelő adminisztrátora ebben az esetben félúton találkozik. És a színfalak mögött hagyja a leszámolást a pincérrel.

Mit NE tegyél: Ne ismételje folyton: „Nem eszem meg ezt!”, ne személyeskedjen és ne irányítsa az érzelmeket. Ez azon esetek egyike, amikor valóban igazad van, és ezért szeretnéd ezt a lehető leghangosabban kijelenteni a világnak. Ne feledje, hogy egy étterem csak akkor szeretne bókot adni egy intézménytől vagy helyettesítő ételt, ha Ön nyugodtan és megfelelően viselkedik.

Tegye hozzá, hogy most először jár a létesítményben, hogy különleges alkalom van, vagy éppen ellenkezőleg, hogy az elmúlt öt évben "minden fizetéskor" járt ide vacsorázni.

• 3. "Gyorsan és akkor hozták, de nem ilyen minőségben":

Mit kell tenni: Az előző helyzettől eltérően itt nehéz lesz bizonyítani az álláspontját. Természetesen, ha nem talált valami vitathatatlant.

Például egy 30 cm hosszú haj vagy egy csúszó-mászó légycsapat. Ebben a helyzetben az lenne a legjobb, ha „bizalmas beszélgetés” stílusában kezdené el a pincérrel a kommunikációt: Ön állítólag nem akarja reklámozni a problémát, felhívni a többi vendég figyelmét és kérni az edény cseréjét / a hiba megszüntetését. .

Valójában ez a kifogás a szakács, nem a pincér ellen. Ezért, ha azt látja, hogy a pincér nem mutat kellő ügyességet, és nem érti a célzást, nyugodtan hívja meg a szakácsot. Csakúgy, mint a filmekben a neves éttermekben. Ilyen a szakács dolga: nem csak babérokat gyűjteni jár a terembe, hanem azért is, hogy ilyen visszajelzéseket kapjon. Mindenesetre helyesen beszéljen a szakácssal. Ne feledje – látogatóba jött.

Mit NE tegyél: Ne dacosan szagolgasson egy tányért egy edénnyel, hívja meg beszélgetőpartnerét erre az izgalmas tevékenységre. Ne engedjen bele egy szakács számára sem üres és sértő beszélgetésekbe, mint például „nem így készül”, „a szósz legyen édes, ne édes-savanyú”.

Ritka kivételektől eltekintve, ha nem vagy teljesen biztos abban, hogy igazad van, és nem vagy profi a konyhában. És mégis, ne feledje - minden ételnek általában több főzési lehetősége van. És minden szakács a maga módján "látja" az ételt.

• 4. "Szemtelen":

Mit kell tenni: A durvaságra általában durvasággal válaszolnak. De ha határozottan nem érintette pincérének finom lelki szervezetét, és úgy gondolja, hogy csak összeveszett veled, vagy nem teljesíti a kötelezettségeit, hívjon meg egy adminisztrátort vagy menedzsert. Kérje meg a pincér cseréjét.

Mit NE tegyél: Ne foglalkozz minden komolysággal, és ne válaszolj a durvaságra durvaságra. Talán ez egy gyakornok vagy egy helyettesítő pincér. S bár nincs joga udvariatlannak vagy udvariatlannak lenni a látogatókkal szemben, egyetlen pincér miatt sem érdemes elrontani a viszonyt az intézménnyel.

5. "Gyorsbillentyű":

Mit kell tenni: Még egyszer ellenőrizze, és győződjön meg róla - valahol kiderülhetett, hogy súly szerint étel, vagy szósz volt a húshoz, de külön költségért. Ellenőrizzen mindent, mielőtt felháborodik, és hívja a pincért.

Mindenesetre kérje a menüt. És a tényekre "támaszkodva" mutasd meg, hogy szerinted hol rejlik a hiba.

Mit NE tegyél: Ne általánosíts, és ne személyeskedj, például "ellopsz itt mindent." A pincérek is emberek, minden megtörténik. De persze a számla egy olyan dolog, amivel csak a lusta nem akar visszaélni, úgyhogy tátva kell tartani a fülét.

Minden rendben... Van egy probléma – van megoldás. De a valós helyzetek száma végtelen, és néhányat egyszerűen lehetetlen bármilyen keretbe beilleszteni. Csak úgy felbukkannak a semmiből. Ezek a helyzetek a „nincs szükség íjra” kategóriából, ahogy én nevezem őket. Egyszerűen lehetetlen mindegyiket kikötni és előre látni: például egy saláta hozzávalóiban nincs hagyma. A hozott edényben pedig hirtelen feltűnik! Nos, hogyan lehet megjósolni - a küszöbtől azt mondani: "Ne tegyen hagymát!"?

Ilyenkor persze minden egyéni. De ha probléma van, és kényelmetlenül érzi magát, ne maradjon csendben. A hallgatás ebben az esetben mindkét fél számára hátrányos. Elhallgatás után valószínűleg nem tér vissza az étterembe. Nyugodtan nyilatkozzon jogairól, észrevételeiről, adjon visszajelzést – sok intézményben az építő jellegű kritikát nagyon szívesen fogadja az adminisztráció.

Végül is a létesítménynek nagyobb szüksége van rád, mint neked a létesítményre.

Párbeszéd a pincérrel: néhány egyszerű tipp

Furcsa, de még mindig nincs egyetlen könyv az étterem személyzetével való magatartási és kommunikációs szabályokkal. Egy könyv hasznos lenne.

Bizonyára sokakban felmerül a kérdés: „Miért kellene betartanom az illemszabályokat, és miért kellene adekvát módon viselkednem? VENDÉG vagyok, és a pincér köteles kiszolgálni!” Hallottál valamit a parti magatartási szabályairól ebben az esetben? Azt is tudni kell, hogyan lehet vendég. Csak azért, mert Ön egy étterem vásárlója és vendége, nem jogosítja fel Önt arra, hogy tiszteletlen legyen az étterem személyzetével szemben.

Nos, általában azt tanácsoljuk, hogy használja ezeket az egyszerű szabályokat, legalábbis annak érdekében, hogy ne váljon a pincérek vicceinek áldozatává (sok rémtörténet van erről, olvassa el az interneten). A levesükbe köpni pedig tényleg olyan, mintha nem lenne mit csinálni. Kiderül, hogy nagyon gyakran a vendégek „rossz” viselkedése váltja ki a megfelelő kiszolgálást.

1. 1. "Fedya, játék!"

Ha fütyüléssel, ujjpattintással vagy más hasonló mozdulattal próbál felhívni egy pincért, ne lepődjön meg, ha nem jön azonnal. Először az udvariasabb vásárlókat fogja kiszolgálni. Nem rossz, ha név szerint szólítja meg a pincért (ha bemutatkozott). Nem helyénvaló „Ön”-re váltani a pincérekkel, még akkor sem, ha Ön törzsvendég az intézményben, és név szerint ismeri őket.

Ujjak csattogtatása és "Hé ember!" a pincért a távoli cári Oroszországban hívták. Nem kell a poharat ütögetni, ez határozottan rossz modor.

Ma a pincért udvarias mozdulattal, felemelt mutatóujjal, jobb esetben bólintással vagy pillantással hívják.Ideális esetben persze a pincér a levegőből materializálódik, megakad a szemed.

1. 2. Túlzott/beavatkozó karbantartás

A hamutartót 5 percenként cserélik, az edényt úgy viszik el, mintha megették volna; a saláta után szinte azonnal hozzák a kávét. És általában a pincérek ismerős beszélgetéseket folytatnak a vendéggel. A félreértések elkerülése érdekében, ha ez fontos, kérje meg, hogy az ételt pontosan a szükséges időben hozzák el, ha nincs megadva. Például csak azután igyál kávét, ha befejeztél egy üveg bort. És mondd, hogy egyelőre nincs szükséged másra.

1. 3. Borravaló

A borravaló szükségességéről szóló mítoszt terjesztik a közétkeztetés tulajdonosai, számukra ez óriási megtakarítás. Mit jelent a "tipp" szó? Ha tényleg "teához" adják - akkor a válasz magában a szóban van. A tea egy olcsó ital. A "teához" kategóriában azonban sok függ a számla összegétől is.

Az általánosan elfogadott "borravaló ár" a rendelés összegének 10-15%-a. És ne fukarkodj a szavakkal, nem kerülnek semmibe, persze ha nagyon tetszett. Adja hozzá például: "Biztosan újra eljövök az éttermébe." Ez lesz a legnagyobb dicséret.

1. 4. Számla

Amikor számlát hoznak, valójában „prechek” van. Vagyis egy papír, amely megmondja, mennyi pénzzel tartozik. Nincs jogi ereje. Az igazi csekket csak akkor ütik ki, ha a pénz a pénztárgépben van. A változással együtt jár. Ha nem kaptál csekket aprópénzzel, az csak egyet jelent: nem törtek el semmit a pénztárnál, hanem egyszerűen zsebre rakták a pénzt. A csekkben extra tételek is kiüthetők, vagyis olyan ételek, amelyeket egyáltalán nem rendelt meg.

1. Hogyan kell számlát kérni: rá kell néznie a pincérre, és jellegzetes mozdulatot kell tennie (mintha kézzel írna alá egy csekket). Lehetőleg ne kérjen számlát, ha valaki még nem fejezte be az evést. Ez rossz modornak számít.

A fiók ellenőrzése nem engedélyezett. De ne tedd úgy, mintha egy jelzáloghitel-szerződés feltételeit tanulmányoznád. Ha igazán akarja, gyorsan ki kell számítania a kapott összeget, röviden végighúzva a szemét a vonalakon.

1. 5. Ha meleget rendel rendelj egy egész darab húst. Nála kevesebb oka van a csalásnak és a későbbi következetlenségeknek.
2. 6. Alkohol és italok jobb a "natív" tartályban rendelni, és nem a csapból. Kivéve persze, ha valami igazi német sörfőzdében vagy. Az italokhoz való jeget jobb külön megrendelni.
3. Próbáljon meg olyan konyhát és ételeket választani, amelyekre az intézmény specializálódott: például jobb, ha nem vesz el kínai ételeket egy mexikói étteremben, és nem próbálja meg a sushit gombócban. A szakácsok egyszerűen nem tudnak mindent egyformán jól főzni. Minden szakácsnak van egy specialitása.

1. 7. Amikor ételt választunk a menüből vágja le a felsőbbrendű mellékneveket és a felesleges szavakat. Például a „zsenge hering illatos provence-i fűszernövényekkel és Dél-Oroszországban termesztett fiatal burgonyával” egy hering burgonyával. Ne legyenek illúziók. A létesítmények elsősorban a „menü” nyelvén kommunikálnak Önnel.
2. 8. Próbálj meg odamenni új éttermek- általában többet foglalkoznak az ügyfelekkel.
3. A pincérek kommunikálnak egymással, és elmondják, ki a jó és ki a rossz vendég.

Sok múlik a pincéren. Beleértve az étel megfelelő elkészítését.

1. 9. Ha a pincér leszedi az edényeket az asztalról, ne segíts neki feltenni a tányérokat a tálcára: mindent le tud ejteni. És fordítva, ha ő hozta a rendelését, ne vegye ki az edényeket a kezéből. Fizetnie kell, szegény fickó. És várj egy új ételt neked.

1. 10. Ha egy étteremben helyet cserél egy másik asztal semmilyen okból kifolyólag ne húzza át a palackokat és poharakat az egész étteremben - erről meg kell kérdeznie a pincért.

1. 11. És itt van egy vizuális ajánlás az űrlapon tréfa:

Az étteremnél.
- Tudsz steaket főzni, de csak lédúsan, vérrel?
- Nem.
– És a lasagne spenóttal, sajttal és szalonnával?
- Nem.
- Nos, legalább tudsz sütni egy tokhal grillét?
- Nem.
– Mi a fenét tehetsz?
– Rendelhetek, uram. Pincér vagyok, nem szakács.

Erkölcs: Ne követelj lehetetlent a pincértől.

GYŰLÖLÉSLISTÁK

És végül: tudtad, hogy a pincéreknek még saját gyűlöletlistájuk is van?

Ez a mutatók listája, olyan irritáló mondatok, amelyek végül mindkét oldalt „forrásponthoz” hozzák. Próbáld meg elkerülni a legfontosabb mondatokat ezekről a pincérlapokról.

A pincérek szerint tehát leginkább frázisok, kérések, helyzetek idegesítik őket:

• - kérjük, közelítsen ujjai csettintésével vagy univerzális "Hé!"
• - ok nélkül vagy ok nélkül rohangászni össze-vissza (pl.: „Hozzon egy kólát!”, majd tálalás után: „Jaj, vegyél egy kis jeget”, és utána: „Hozhatok egy citromot?”). Ilyen ártatlan kérések, úgy tűnik, de amikor egy tucatnyian vannak egyszerre?

• - derül ki a legtöbbnek a helyes út piszkáld ki a pincért – rendelj forró teát. Cselekedeteinek sorrendje a következő: forraljon vizet, készítsen elő egy csészét, egy kanalat, töltse meg a vízforralót, keressen és vágjon ki egy citromot, tegye egy tálcára, és mosolyogva hozza el a látogatóhoz. Képzeld el, mennyi idő és erőfeszítés egy olcsó csésze teára!

Nos, a mondat: "Töltsön forrásban lévő vizet a vízforralóba!" az elsők között a bosszantó pincéreket kéri

A pincéreket pedig az is bosszantja, hogy a vendégek minden fillért számolnak: olyan mondatok és alszövegek, mint a „mi az, hogy itt mindened van térítés ellenében?”. És persze az éttermi eszközök gyűjtői, vagy egy pohárral, vagy villával, vagy csészével.

És itt vannak a hétköznapi látogatók gyűlöletlistái – a barikádok túloldalán:

Moira Hodgson, az étteremkritikus több olyan mondatot idéz, amelyeket ő személy szerint soha nem szeretne hallani a pincérektől. Ilyen kifejezések:

• - "A menedzser már lehalkította a zenét."
• - „A hal jól van! Naponta kiszállítják hozzánk.”
• - "Még nem ettél?"

És ezek a látogatókat idegesítő gyűlöletkifejezések a fórumokon (valós események alapján) kukucskálnak:

• – Nos, milyen a leves?
• - "Sajnos elromlott a készülékünk, ma nem fogadunk el kártyát."
• - "Az ablak melletti asztalok le vannak foglalva"
• - "Ez az étel nem tartalmazza a köretet"
• - "Most átadom a műszakot, tudnál fizetni?"
• - "Választottál már?"

Nem szeretem a provokatív kérdést: „Mit fogsz inni?” ... Igen, rendelek egy italt, ha akarok - az étlap előttem van. Talán azért jöttem, hogy megegyem a kedvenc tésztámat ebédre, és megigyam a teát a munkahelyemen. És most már valahogy kényelmetlennek tűnik.

És milyen kifejezéseket soha nem hallana szívesen a pincérektől? ..

Az éttermi üzletben a siker és a profit kulcsa az ízletes ételek és a kiváló kiszolgálás. És ez a két pont elválaszthatatlan. A vendéglátóiparban a profitszerzés soha nem hoz sikert. Mindig először a hírnevére és ügyfelei kívánságaira kell ügyelnie. Ma pedig a vendégek kiszolgálásáról fogunk beszélni.

Koncentráljon a látogatóra és a vendéglátásra

Nagyon fontos, hogy minden vendég kedvében járjon, és az étterem elhagyása csak jó benyomást hagyjon maga után. Hidd el, ha jobban odafigyelsz minden ügyfélre külön-külön, akkor a nap végén látni fogod, hogy jó pénztárgépet készítettél.

Borravaló terv pincérek számára

Sok pincér napi célul tűzi ki magának a pénzkeresetet, és nagyon ideges lesz, ha a műszak végén nem teljesíti a tervét, ez pedig meglátszik hangulatukon és az étterem hangulatán. A probléma megoldása nagyon egyszerű - beszéljen kollégáival, és ha Ön Adminisztrátor, akkor utasítsa a munkatársakat, hogy ne egy napra, hanem két hétre vagy egy hónapra tervezzék meg a bevételeiket. Minden nagyon egyszerű, ha egy munkanap alatt nem szedik össze az összeget, akkor a következőn bőven kompenzálják, és a cél keretein belül minden rendben lesz. Az intézmény harmonikus munkájához nagyon fontos a dolgozók jó hangulata és motiváltsága.

Van olyan, hogy "gondoskodás". A vendégekről való gondoskodás a siker kulcsa. Nagyon fontos, hogy a pincérek ne háborodjanak fel az üres asztalok láttán, és ne legyen óvatlanságuk érzelmeket kimutatni amiatt, hogy kevés vendég van a teremben, vagy csak egy látogatójuk van szolgálatban. Szigorúan teljesíteniük kell kötelességeiket minden látogató számára, függetlenül a várható haszontól.

Egyéni megközelítés az étterem minden látogatójához

A pincérnek tudnia kell, hogy mi a célközönsége annak az intézménynek, ahol dolgozik, és mit várnak el ezek az emberek az alkalmazottaktól. Nagyon fontos, hogy érezd a határvonalat a megszállottság és a között, hogy az emberek 20 percig várnak rád, abban a reményben, hogy desszerteket rendelnek. A pincérek két teljesen ellentétes csoportja van, akiknek semmiképpen sem szabad a vendégekkel dolgozni. Az első csoportot a pincérek alkotják, akik úgy néznek ki, mint a robotok, akik mesterségesen mosolyognak, és úgy kommunikálnak minden látogatóval, mintha egy korong lenne bennük, amit elfogulatlanul megismételnek minden látogatónak. De a második csoport sem veszít teret, és a pincérek annyira szorgalmasan végzik feladataikat, hogy az ember nagyon kényelmetlenül érzi magát, amikor 15 másodpercenként leveszik róla a szalvétákat, és újdonságokat és desszerteket kínálnak a pincértől, akinek mosolyogni kezd. jobban megijeszt, mint jó érzéseket kelteni.

Nagyon fontos, hogy ne vigyük túlzásba, de az is, hogy ne váljon szomorú tálalógéppé. Találja meg az egyéni megközelítést minden vendéghez, és a célközönség ismeretében könnyen összevetheti azt a létesítmény átlagos számlájával, és a vendégeknek nagyon tetszeni fog. Higgye el, sokkal kellemesebb őszintének és figyelmesnek lenni, jó borravalót kapni, és a munkanap végére úgy érezni, hogy tökéletesen végezte a dolgát, mint a fogát csikorgatva felszolgálni egy kávérendeléssel, és vajon a vendég miért nem hagyott neked semmit teáért.

Ne feledd: ez a szomorú fickó a folyosó végén, aki lomhán kortyol kávét, holnap jöhet nagy cégés adj le egy nagy rendelést. Vigyázz rá!

Ne használd a pincérek hívószavait

Sok látogató szeretne ajánlásokat hallani az étlapról, és erre az alkalomra nem érdemes egy tucat elkészített mondatot tartani. Ha kérdést tesz fel Önnek, az ügyfél azt akarja hallani, hogy megérti őt, és a számára legmegfelelőbb megoldást kínálja. Kommunikáljon a látogatókkal a lehető legkevesebb hamis mosollyal és elcsépelt kifejezésekkel: „Szeretné kipróbálni új sajttortánkat?”. Nem, nem fog!

– Mi van, ha elrontok valamit, ha olyasmit kínálok a vendégnek, amit egyáltalán nem akar? Az értékesítés alapelvének szükségszerűen tartalmaznia kell a meghibásodás bizonyos százalékát, aminek semmi köze Önhöz, mint kiszolgáló személyzethez.

Az emberekkel való kommunikáció kezdeményezése és vágya nélkül nem lesz képes jó ajánlásokat kapni és felmászni a karrierlétrán.

Titkos ideális kifejezés a pincérek számára:

[Zár] A zár nem létezik, vagy az alapértelmezett zárolást törölték.

Hogyan adjunk el további ételeket

A pincér profitja az eladásoktól függ. Ezért egy másik félelem, amely felmerülhet, a bizonytalanság. – Mi van, ha elrontok valamit, ha olyasmit kínálok a vendégnek, amit egyáltalán nem akar? Az értékesítés alapelvének szükségszerűen tartalmaznia kell a meghibásodás bizonyos százalékát, aminek semmi köze Önhöz, mint kiszolgáló személyzethez. Nem szabad nagyszámú eladást üldöznie, először is emlékeznie kell arra, hogy nem dolgozik üzletben, és a látogatók pihenni jönnek Önhöz.

Nagyon jó út az értékesítés választási ajánlat. Valószínűleg vannak olyan termékek az étlapján, amelyeket nem adnak el a legtöbben a legjobb módon. Miután meghallgatta az ügyfél megrendelését, egyszerűen kínáljon választási lehetőséget az Ön által eladni kívánt pozíció helyett. Higgye el, a vendégek szeretik, ha a pincér ajánlásokat ad. Egy ilyen egyszerű módszer lehetővé teszi, hogy megnyerje a vendég bizalmát, és rendszeres ügyfeleket szerezzen.

Ha eldöntöd magad, hogy ajánlhatod ugyanezt a barátodnak, akkor mindent jól csinálsz. Ne felejtse el, hogy amikor az emberek tőled kérdeznek vagy tanácsot kérnek, az Ön véleményét akarják hallani, nem az értékesítési vezetőt. Az ajánlásoknak személyes tapasztalatokon kell alapulniuk.

A sikeres asztali kiszolgálás kulcsa az, hogy az ügyfél érdekeit szolgálja, ne a sajátját. Ne próbáljon desszertet vagy turmixot eladni a vendégnek, ha azt látja, hogy ivott egy sört és egy előételt. Ez nem lesz logikus, és a vendég ideges lesz, hogy nem érti őt. Legközelebb olyan helyre megy, ahol felajánlják neki, hogy ismételje meg a rendelést, vagy márkás chipseket ajánl.

Az étteremben dolgozni csapatmunka

Az ütemezéssel kapcsolatos problémák és a folyamatosan változó rendhagyó menetrendek általában a szolgáltatóiparban jelentkeznek. De próbálj meg nem csinálni belőle nagy ügyet. A hangulatod nemcsak a tippjeidben fog tükröződni, hanem azokban az emberekben is, akikkel aznap együtt fogsz dolgozni.

Senki sem akar nyomás alatt dolgozni olyan személlyel, aki elrontja a munkakörnyezetet, és szomorú arccal mászkál. Érdemes megfontolni, hogy gyakran változtat-e az órarenden, és talán Ön az, akivel meglehetősen nehéz együtt dolgozni.

Maradjon nyugodt és laza

Hogyan mutass jó példát és szerezz tiszteletet a csapatod körében. Az éttermi üzletág közvetlenül kapcsolódik az emberekhez és az érzelmekhez. Ha az egyik szakácsnak nincs jó kedve ma, vagy az egyik pincérnek gondjai vannak a családban, ez ne zavarja a munkát. Nagyon fontos, hogy a konyhában és az előszobában könnyed és pozitív légkör uralkodjon, ez minden dolgozóra és vendégére is eljut.

Hogyan maradjunk nyugodtak csúcsforgalomban? Hagyja figyelmen kívül azt a pánikot, amelyet kollégái keltenek. Légy jó példa, és mutasd meg, hogy még teljes elzáródás és rengeteg megrendelés mellett is jó alkalmazott maradsz. Egy személy megváltoztathatja a teljes munkakörnyezetet. Legyen az, aki mindenkit jól érez, és örömmel végezze a munkáját. Bízzon bennem, kollégái örömmel követik példáját.

Dicsérje kollégáit egy étteremben

Egyszerű bókot mondva a séfnek az övéről kinézet, meglátod, mennyivel jobban érzi magát, és hidd el, sokkal kényelmesebb lesz vele dolgozni. Tanulj meg kommunikálni az emberekkel. Szépeket mondani nagyon könnyű, cserébe pedig remek hangulatot és munkahelyi légkört kapsz.

Mindenki tudja, hogy egy jó pincér profitja nem az árfolyamon múlik, hanem a kapott borravalókon. És ez azt jelenti, hogy bevétele közvetlenül attól függ, hogyan szolgálja ki a vendégeket. Nyugodt napokon, amikor nincs túl sok látogató, és csúcsforgalomban jelentősen eltér a bevétele. Erre fel kell készülni, és ne álmodozzon arról, hogy minden alkalommal nyilatkozatot írjon, amikor egy asztalnál van. A vendéglátás területén minden nap nem olyan, mint az előző, és csak a nap végére tudhatod meg, hogy mennyire sikeresen dolgoztál, ha megkaptad és megszámoltad az összes tippet.

Egy jó pincér minden asztalt egyformán szolgál fel

A tapasztalt pincérek tudják, hogy nem szabad lazítani és pontozni egy magányos vendéget egy távoli asztalnál. Először is, mindenki megosztja benyomásait barátaival, és a vendége távozhat negatív visszajelzésétterméről, és közvetlenül a szolgáltatásáról, másodszor pedig ez az Ön hírneve, amelyet mindig tiszteletben kell tartani, anélkül, hogy a fejében kiszámolná az esetleges tippeket.

A pesszimisták a csapatban mindenkinek elrontják a hangulatot, légy pozitív

Szinte minden étteremben vagy bárban van olyan alkalmazott, aki híres pesszimizmusáról és kritikájáról. Mindig elégedetlen a profittal, a munkával, a vendégekkel, a csapatával stb. Az ilyen embereknek mindig lesz okuk idegeskedni, és elrontani mások hangulatát. Még ha jó teát is kap, talál majd panaszkodnivalót.

A pozitív hozzáállás segít abban, hogy megszeresse a munkáját, nagyszerű kapcsolatokat építsen ki munkatársaival, és hűséges ügyfeleket nyerjen. Soha nem tudod megjósolni, mennyi teát fogsz ma kapni, vagy hányan látogatnak el éttermébe, de a jó hangulat fenntartásával a többi személyzettel együtt jól érezheti magát, túlélheti a hatalmas emberáradatot és rossz napokat.

Az éttermi üzletágban nincs értelme feltételezésekbe bocsátkozni, és minden látogató új történet. Csak egy megközelítést kell találnia az ügyfélhez, és élveznie kell, hogy a vendégeknek tetszettek az Ön ajánlásai. Szeresd a munkáját, és látogatói bizalma remek tippekkel jutalmazza.

Természetesen az étel minősége fontos, de semmi sem idegesíti fel jobban az ügyfeleket, mint a rossz kiszolgálás. Ha a pincérek és a vendégmenedzserek helytelenül viselkednek az ügyfelekkel, az ügyfelek valószínűleg nem fognak visszatérni. Tehát mit tegyenek az alkalmazottai? Tanulja meg azokat a kifejezéseket, amelyeket a pincérek és a vendégeket köszöntő emberek soha nem mondanak.

1. « még nem fejezted be?" Senki sem szereti úgy érezni, hogy a rendelése munka. Ettől a kliens pusztaságnak érzi magát, alig várja, hogy megszabaduljon tőlük és újat telepítsen.
2. "Ez lehetetlen". Ha a vendégmenedzser azt mondja, hogy nem tudja leültetni az ügyfelet, vagy a pincér azt mondja, hogy nem tud helyettesíteni, az nem a legjobb válasz. Étterme nem tudja kielégíteni a vásárlók minden szeszélyét – 11 fős asztalt felszolgálni vagy azonnal intézni valamit, de a vendégeket fogadó személynek és pincéreinek továbbra is udvarias hozzáállást kell tartania. Próbáljon meg válaszolni arra, hogy "megnézem a vezetőt" vagy "kipróbálok valamit", mielőtt kiderül, hogy ez lehetetlen.
3. – Kérsz ​​frissen őrölt borsot? A legtöbb pincér közvetlenül azután teszi fel ezt a kérdést, hogy a tányért a vásárló elé tette, gondoljunk csak bele: honnan tudhatja a vásárló, hogy kell-e fűszerezni az ételt, ha még nem volt ideje kipróbálni?
4. – Nem fog sokáig várni. Ha az ügyfeleknek valóban sokáig kell várniuk egy szabad asztalra, ne tévessze meg őket. Jobb azt mondani, hogy a várakozás tovább tart, mint amilyen valójában. Ha azt mondod, hogy egy órát kell várnod, és csak fél órát maradnak, akkor boldogok lesznek. De ha azt mondod, hogy a várakozás fél óráig tart, és egy óra múlva még mindig nem foglalnak asztalt? Nos, valószínűleg nem fognak örülni.
5. – Mi az a desszert? Sok pincér úgy beszél a desszertről, mint valami szörnyű, pazarló dologról. Ésszerű feltételezni, hogy a vásárlók egy esti kirándulás közben akarják kényeztetni magukat, ne érezzék bűntudatot! A pincérnek egyszerűen meg kell kérdeznie, hogy az ügyfél szeretne-e desszertet választani.
6. "Szeretetteljes nevek". A pincérek és a vendégmenedzserek úgy gondolják, hogy barátságosabbnak tűnnek, ha háziállatneveket használnak, de sok ügyfél ezt túlságosan ismerősnek találja. Kerülje az "aranyos", "drágám" és más hasonló szavak használatát.
7. "Egyedül vagytok?" Ha az ügyfél egyedül vacsorázik, a pincérek és a vendégeket fogadók ne hívják fel erre a tényre a figyelmet. Az a személy, aki egyedül vacsorázik, valószínűleg nem akarja, hogy kiabálják.
8. "Megadás?" Ez a kérdés különösen akkor nem jöhet szóba, ha 50 rubel rovására százrubeles bankjegyet ad. Ha az ügyfélnek nincs szüksége aprópénzre, erről ő maga szól a pincérnek. Ha a pincér rákérdez, mohónak tűnik.

A kiváló szolgáltatás kulcsfontosságú az ügyfelek vonzásához (és megtartásához), ezért ügyeljen arra, hogy pincérei és köszöntői tudják, hogyan kell beszélni az ügyfelekkel. Ha az alkalmazottak nem használják ezeket a kifejezéseket, nem sértik meg az ügyfelet, és nem bántják a vállalkozását.

A pincér munkájának fő jellemzője, hogy egész nap kommunikálnia kell az emberekkel. Sok múlik az ilyen kommunikáción. Ez közvetlenül befolyásolhatja az intézmény hírnevét és imázsát. És ettől függ a látogatók általános összetétele is. A személyzet szintje az intézmény presztízsétől függ. De minden tisztességes létesítményben a pincérek messze nem az utolsó alkalmazottak, még az alacsony fizetés és a borravaló ellenére is. Minden képzett pincérnek pontosan tudnia kell, hogyan szolgálja ki az ügyfelet, hogy elégedett legyen, és többször is eljön ebbe az intézménybe.

Hogyan szolgáljuk ki az ügyfelet a pincérnek

Ahhoz, hogy méltó képviselője legyen ennek a szakmának, folyamatosan szigorúan be kell tartania bizonyos szabályokat. Először is figyelj arra, hogyan nézel ki. Természetesen minden étterem látja el alkalmazottait overállal, de Önnek magának kell ellenőriznie annak tisztaságát. Az egyenruhát időben át kell öltöznie és ki kell mosnia. Ne hagyja, hogy látogatói lássák a szószcseppeket az egyenruháján. Minden látogató számára Ön az étterem arca. A frizurád, az arcod, a kezed – mindennek tökéletesen tisztának kell lennie. Az ügyes megjelenés és a tisztaság legyen a norma az Ön számára.

Ha látogatókkal beszél, akkor csak rájuk, a munkájára és a rendelésre gondoljon. Ha együtt dolgozik rosszkedv, akkor minden problémáját az étteremen kívül kell hagynia. Nem az étterem hibája, hogy elment dolgozni. És nem tudnak segíteni. Ebben az esetben érdemes megragadnia az alkalmat, hogy egy kis szünetet tartson a gondjaitól. Végül is az intézmény különböző látogatóival folytatott kommunikáció sokrétű, nem minden ügyfél szárazon rendel ételeket és nem beszél. Sok látogató biztosan szeretne csevegni Önnel. Mondja el részletesen az ételek összetételét, ha a vásárlók meg akarják rendelni, és ha szükséges, viccelődjenek vele. Személyéhez kell helyeznie a látogatót, és fel kell vidítania.

Nem szabad túl tolakodónak lenni. Legyen nagyon türelmes, mert minden látogató más, és az Ön feladata, hogy kiszolgálja őket. A különböző ügyfelekkel való kommunikáció pedig egyfajta művészetnek mondható. Néha alkalmazni kell néhány pszichológiai ismeretet.

Ha megnézi, hogyan dolgozik egy pincér, lehetetlen észrevenni minden bonyolultságát. Ez pedig azt jelenti, hogy a pincérek jó színészek. A vásárlókkal való kommunikációra egyébként nemcsak az étterem jó hírnevéhez van szükség, hanem a beszéd folyamatos fejlesztésére, a közös nyelv megtalálására is. különböző emberek.

Minden professzionális pincérnek jól kell tudnia, hogyan szolgálja ki az ügyfelet, még akkor is, ha nagyon igényes és nem túl hajlandó a beszélgetéshez, tudnia kell, hogyan kell felkelteni és megszervezni a személyéhez és a kellemes beszélgetéshez, hogy a jövőben többször is eljön az étterembe.

Szabadidőnk gyakran egy kellemes időtöltésből áll egy jó társaságban egy kávézóban vagy étteremben. Ez lehet reggeli munka előtt a barátokkal, ebéd a kollégákkal vagy vacsora a kedvesével. Minden esetben érdemes ismerni az etikett elemi szabályait, hogy könnyen át lehessen cserélni, az evőeszközök nyelvén megkérni a pincért, hogy távollétében ne vigye el kedvenc ételét, vagy tudja, mit kell tennie, ha A megrendelt étel egyáltalán nem felel meg az elvárásainak. Tulajdonjog kimondatlan szabályok A pincérrel folytatott kommunikáció segít abban, hogy magabiztosan és nyugodtan érezze magát minden helyzetben.

Adminisztrátor vagy Maitre d'

Sok intézménynek van adminisztrátora (maitre d'), aki egy kávézó vagy étterem bejáratánál találkozik Önnel. Ez a segítőkész és barátságos személy elvezeti Önt a lefoglalt asztalhoz vagy bármely szabad asztalhoz. Ha Ön fiatal férfi, aki előbb érkezett az étterembe, mint a hölgy, akkor figyelmeztetnie kell az adminisztrátort (maitre d') a közelgő érkezéséről. Ebben az esetben az adminisztrátornak találkoznia kell a társával, és az asztalhoz kell vinnie. Ne felejtsen el felállni és mozgatni a hölgy számára fenntartott széket, hogy kényelmesen tudjon ülni, és csak ezután foglaljon helyet vele balra vagy vele szemben.

Menü

Előfordul, hogy az adminisztrátor menüvel is szolgálhat, amikor az asztalához kíséri, de ez a legtöbb esetben a pincér feladata. Amint kényelmesen elhelyezkedik egy asztalnál, azonnal megjelenik az étlap. Sokan rohanni kezdenek a rendelés kiválasztásával, de jobb, ha nyugodtan választanak egy ételt, és élvezik az estét. Nem kell sietni, mert az étlap felszolgálása után a pincérnek el kell távolodnia az asztaltól, és várnia kell, amíg készen lesz, addig, amíg erre szüksége van.

Ha úgy gondolja, hogy eldöntötte a rendelést, keresse meg pincérét a szemével, és enyhe fejbiccentéssel vagy mosollyal hívja meg az asztalához. Ha a pincér profi a szakterületén, akkor gyorsabban jön az asztalodhoz, mint amennyi időd lenne az étlap bezárására, mert a pincér közvetlen feladatai közé tartozik, hogy figyelmes legyen a vevőkre.

Italok

Sok intézményben a pincér az étlap felszolgálásakor megkérdezi az ügyfelet az italokról. Azonnal rendelheti kedvenc frissen facsart narancslevét vagy éppen vizet, de ha nem biztos a választásban, akkor jobb, ha megkéri a pincért, hogy jöjjön egy kicsit később, és rendelje meg a többi étellel együtt.

Az etikett szerint az a szokás, hogy a pincér a bal oldalon szolgálja ki az ügyfelet, az italokat pedig csak a jobb oldalon szolgálja fel, ami az asztalok elhelyezkedése miatt nem mindig kényelmes. Ebben az esetben kicsit hátrébb mozdulhat, hogy segítsen a pincérnek az asztalra hozni az ételeket. Ha egy jó étteremben tartózkodik, ahol a pincérek a szakterületük szakértői, akkor minden ital vagy pohár bor visszautasításához csak érintse meg mutatóujjával a pohár szélét. Először a nőket szolgálják fel, és csak ezután szolgálnak fel italokat és ételeket a férfiaknak. Nem javasoljuk, hogy mutassák be a hölgyeknek, hogy képesek egy enyhe kézmozdulattal kinyitni a pezsgőt, mert csak a pincérek bonthatják ki az alkoholos italok üvegeit.

Hé csajszi!

Bizonyára nem egyszer hallotta már kávézókban és éttermekben, hogy a férfiak így emlegetik a pincérnőket. Néha úgy tűnhet, hogy ez nálunk teljesen elfogadott, bár az etikett szempontjából mégis meg kell próbálni valami kulturálatlanabbat kitalálni. Még akkor is, ha az Ön korában szolgálja ki az asztalt, akkor először is egy pincér, aki dolgozik. A kiszolgáló személyzetet szakmai státuszuknak megfelelően kell megszólítani: pincér vagy adminisztrátor. Nemtől, kortól és így tovább. A legjobb, ha a felszolgálás elején bemutatkozik a pincér, vagy leolvashatja a nevét a kitűzőn. Még ha minden nap ebbe a létesítménybe jár, soha ne szólítsa a kiszolgáló személyzetet „Önnek”.

A hangszerek beszélni fognak helyetted

Ha olyan étterembe érkezik, ahol a pincérek igazi profik, akkor a legegyszerűbb táblák segítségével könnyedén kommunikálhat velük az evőeszközök segítségével. Ha befejezte az étkezést, vagy meg szeretné kérni a pincért, hogy vegye le az asztalról a piszkos edényeket, majd tegye a villát és a kést együtt a tányérra, jobbra fordítva a fogantyúkat, mint az óra számlapján.

Az is előfordul, hogy még nem fejezte be az evést, és csak elment a mellékhelyiségbe vagy táncolni a szív hölgyével, de amint visszatért az asztalhoz, csalódottan tapasztalta, hogy az ételeit már elvitték. el egy figyelmes pincérrel. Az ilyen apró csalódások elkerülése érdekében hagyja az evőeszközöket a tányéron "X" betű formájában, mielőtt elindulna.

De ne fordítsa el az edényt 180 fokkal, mert akkor ez a gesztus azt jelenti, hogy nem tetszett a szolgáltatás.

Ha az evőeszközeid véletlenül a padlóra estek, ami mindannyiunkkal megtörtént, akkor nem kell azonnal felvenned és bűntudatosan körülnézned. Csak várja meg, amíg a pincér felszolgál új evőeszközzel.

Rossz szolgáltatás

Ha valóban panasza van a kiszolgálással kapcsolatban, nyugodtan felhívhatja az adminisztrátort (maitre d'), és udvariasan elmagyarázhatja neki, hogy pontosan mivel nem elégedett a kiszolgálással, a tálalással vagy az ételek minőségével kapcsolatban. Egyáltalán nem kell hangosan hívni a pincért, hangszerekkel kopogtatni és boldogtalan hangon, hanem ne adj isten, sikoltozásba fordulva kezdje el elmondani azt, ami nem tetszett. Jogában áll cseretálat kérni, ha elégedetlen a minőségével. Ha egy jó étteremben tartózkodik, ahol a menedzser aggódik intézménye hírnevéért, akkor félúton biztosan találkoznak Önnel, és mindent megtesznek a történt félreértés kijavítása érdekében. Felszolgálnak egy új ételt, lecserélik a pincért, hoznak ajándékot-bókot a séftől, jó árengedményt adnak. Jogában áll megkérni az adminisztrátort, hogy hívja meg a szakácsot, hogy magyarázza el neki elégedetlenségének okát. Ha nem elégedett a pincér munkájával, feltétlenül kérje meg az adminisztrátort, hogy helyettesítse.

Durva ügyfél

Nem egyszer hallottam egy étteremben, ahogy egy ügyfél durván beszélt egy pincérrel, rámutatva a hibáira, vagy egyszerűen rossz hangulatát fejezte ki így. Néha néztem, ahogy szegény pultos a pultnál hallgatja az ügyfelet, hogyan kell helyesen elkészíteni egy cappuccinót, vagy mit nem tesz hozzá ehhez vagy ahhoz a koktélhoz. Néhány látogató nem igyekszik tisztelettel megszólítani a kiszolgáló személyzetet, és csillogó viccet csinál egy gyönyörű pincérnő irányába. A pincérnek minden esetben joga van indoklás nélkül megtagadni az asztal kiszolgálását, így nem mindegy, hogy mennyi borravalót adna neki, ha nem veszi komolyan az elemi etikett szabályait.

váltóasztal

Néha vannak olyan helyzetek, amikor nagyon szeretne asztalt cserélni. Talán végre megvártad, míg a nagy, gyönyörű kilátást nyújtó ablaknál felszabadul a távoli asztal, vagy találkoztál ismerőseiddel, akik felajánlották nekik, hogy társaságot tartanak. Néha annyira el akarja venni a kívánt asztalt, hogy maga viszi el az italait vagy akár az ételeit, hogy azonnal új helyre induljon. Valójában a pincér feladata gondoskodni az ételek és italok elszállításáról, ezért csak adjon jelet neki, és nyugodtan üljön le a választott asztalhoz.

Jogában áll arra is, hogy már az elején megkérje a pincért, hogy amint az ingyenes, helyezzen át az Önnek tetsző asztalhoz. Pihenni jöttél, ezért nyugodtan vigye át minden gondját egy kényelmesebb hellyel a pincérére, és élvezze az estét!

Törött lemez

Néha nagyon kellemetlen és kellemetlen tud lenni, ha a tányér vagy a pohár egy hanyag mozdulat miatt a padlóra esik és apró darabokra törik. Vannak, akik nyüzsögni kezdenek, felugrálnak, futnak a pincér után, ezzel csak erősítik a felmerült ügyetlenség érzését. Ha eltört valamit egy intézményben, akkor még csak nem is kell rá koncentrálnia. A közeljövőben a személyzet mindent kitakarít, a pincér pedig új pohárral szolgál fel. Természetesen szem előtt kell tartani, hogy ez az eset nem múlik el nyomtalanul, és a törött edények költségét a bizonylaton feltüntetik.

Gyakran előfordulnak ilyen helyzetek, amikor a látogató átnyúl az asztalon egy só- vagy borsszóróért, és nem veszi észre, hogyan érinti az asztalon álló pohár. Valószínűleg ezért kell az etikett szerint megkérnie pincérét vagy társát, hogy adja át a szükséges árut.

pénzügyi kérdés

A csekk befizetésének kérdését előre meg kell beszélni, de az orosz etikett szerint, ha egy férfi meghív egy hölgyet, akkor fizetnie kell érte. Az étkezés és egy kellemes beszélgetés végén kérje ki a pincértől a számlát. A borravaló általában a rendelés összegének 10%-a, de jogában áll kisebb összeget hagyni, vagy teljesen megfosztani a pincért a borravalótól, ha egyáltalán nem tetszett a szolgáltatása.